Nicolas

aka Akimi, votre CM

il y a 5 mois

Lumière sur... #7 - Julia, l'anti-problèmes

Vous faites un feedback à propos de Shadow via le support ou les réseaux. Et ensuite ? Julia vous montre les coulisses !

Vous le savez certainement, chez Shadow, on adore vous demander votre "feedback", vos "retours". C'est normal après tout : on souhaite absolument que Shadow corresponde à vos attentes. Mais ces messages que vous nous envoyez auprès du support, de nos réseaux sociaux et en particulier sur Discord, que deviennent-ils ensuite ? Éléments de réponse avec Julia qui a gentiment accepté de répondre à ces questions !

  • Tu es donc notre "Technical Support Software Engineer" et on aurait envie de dire "Méwi c'est clair". Qu'est-ce qui se cache comme travail derrière ce doux nom de poste ? En quoi consistent tes différentes (et ô combien nombreuses) tâches au quotidien ?

J'apporte une aide technique au Support (et là on dit merci Captain Obvious). Pour préciser : là où le support va aider les utilisateurs sur tous les sujets, de l'inscription à la facturation en passant par les problèmes techniques, je ne vais me concentrer que sur les bugs et les remontées produits. Mon but, c'est de récupérer le plus d'informations qui soient les plus techniques possibles pour que les développeurs puissent apporter des corrections. Cela demande de savoir séparer les problèmes de configuration des bugs réels, de récupérer les bonnes informations qui permettront la résolution de l’incident et de mettre à jour les procédés internes de remontées des informations.

Je travaille également avec l'équipe marketing pour améliorer la redescente des informations techniques.

  • Avec quelles autres équipes toi et ton équipe travaillez le plus souvent et pourquoi ? Tu as des exemples concrets de bugs qui ont été corrigés ? (point bonus si tu as une anecdote sympa sur le sujet)

Je suis dans l'équipe dev et j'étudie tous les jours pour améliorer ma connaissance du produit d'un point de vue technique et pour répondre aux questions de tout le monde. Bien évidemment, comme il y a "Support" dans mon titre, j'échange régulièrement avec les équipes support Europe et US pour répondre à leurs problèmes et besoins. Mais j'ai aussi passé les dernières semaines avec l'équipe modération sur Discord pour la stabilisation de la Beta avant son déploiement en production (auprès des utilisateurs, donc). Et je travaille avec l'équipe marketing pour améliorer les échanges d'information de nos versions Alpha et Beta. Le but de tout cela, c'est que l'information monte bien à l'équipe dev, circule bien en interne entre toutes nos équipes et que le traitement et le résultat soient partagés largement à la communauté.

  • Un "bug", c'est quoi exactement ? Il paraît que les gens utilisent ce mot à tort et à travers, pourquoi ?

Il y a très longtemps, dans une galaxie lointaine.... pardon je m'égare. A la base, un bug, c'est un défaut soit dans le matériel ou la conception de systèmes mécaniques. L'informatique a repris le terme pour décrire les problèmes qui arrivent de manière régulière. La légende raconte que cela fait aussi référence aux petits insectes qui se baladaient dans les premiers calculateurs et entraînaient des problèmes de faux contacts.

Les gens utilisent en effet le terme à tort et à travers, parce que c’est un mot simple à comprendre pour tout le monde. Mais en informatique, il y a plusieurs types de bugs et on ne répond pas à tous de la même manière. Il y a les incidents, qui sont des évènements ponctuels, souvent liés au matériel (mais pas toujours). Par exemple, dans une de mes boîtes précédentes, une multiprise défaillante a mis le feu à une salle serveur. C’est quelque chose qui n’arrive pas souvent et qui ne se reproduira pas dans le futur.

Ensuite il y a les problèmes (les fameux bugs dont tout le monde parle). Ce sont des incidents qui se répètent régulièrement. Selon leur gravité, on va parler de bug mineur, de bug critique ou de bug bloquant. Toute la difficulté va être de qualifier ce bug, de comprendre son impact, de définir les conditions dans lesquelles il apparaît et de récupérer les bonnes informations qui vont aider les développeurs à le corriger.

On peut aussi y ajouter les défauts de conception. C’est quand il y a un soucis dans le parcours utilisateur ou dans une fonctionnalité et qu’il faut reprendre la manière dont le logiciel fonctionne. Là, les devs mais surtout l’équipe produit vont revoir leur copie sur la fonctionnalité en question et corriger le tir.

  • Comment tes pas t'ont-ils mené jusqu'à Blade ? Que faisais-tu au moment où le fameux "bug de l'an 2000" n'a pas eu lieu ?

Pour les études, j'hésitais entre deux voies. Mon Bac S spé maths en poche, j'ai d'abord fait 2 années de médecine (assez calamiteuses il faut avouer). Il devenait évident que je ne soignerais pas les vivants, alors j'ai décidé de tenter ma chance avec les machines et je me suis inscrite en école d'ingénieur en informatique. Là le résultat a été beaucoup plus probant. J'ai ensuite fait pas mal de métiers en lien avec le support: Ingénieure de production, Rédactrice technique, Ingénieure Support, Account Manager. Pas mal de titres barbares mais au final, la problématique est presque toujours la même: "Allo Houston, on a un problème, qu'est-ce qu'on fait ?"

Le bug de l'an 2000, j'avais 14 ans et je devais certainement être dans ma chambre à bidouiller sur mon ordi, jouer à un jeu ou lire un livre !

  • Pour toi, Shadow c'est…

Tout simplement mon ordinateur. Avant, je devais mettre à jour ma tour et changer d’ordinateur portable pour pouvoir suivre mes besoins techniques. Maintenant, j’ai l’application installée partout et je fais à peu près tout dessus : jouer, travailler, sans me poser de questions. Il m’arrive même d’installer l’application sur l’ordi de potes pour pouvoir jouer chez eux quand on se fait des soirées jeux !

  • Il est 20h, tu es sur le point de partir des bureaux lorsque tu tombes sur un étrange objet cubique. Curieuse, tu le prends dans tes mains et tu te retrouves aspirée et transportée...en l'an 2042. Tu te rends compte rapidement que le monde entier est équipé de Shadow. Quelle est la première chose que tu fais ?

Je vais vérifier que les problèmes sur lesquels je travaillais ont bien été résolus.

Puis je vais regarder les derniers jeux sortis, car j’ai quand même 22 ans de gaming à rattraper !

  • Quel est CE jeu auquel tu es addict ? A moins que tu ne sois une joueuse plutôt diversifiée ?

En ce moment, je suis totalement captivée par Assassin's Creed Odyssey : ses vastes étendues et son histoire prenante. Ça me donne envie de relire les classiques de la mythologie.

Je passerai certainement sur Fire Emblem Three House ensuite car c'est une licence que j'adore et j'ai hâte de voir ce que l'opus Switch va apporter à la série.

Que ce soit pour parler jeux ou faire remonter un souci qui vous paraît récurrent, Julia pourra toujours être votre interlocutrice sur notre Discord (sous le pseudo PetiPandaRou#0085). Merci à elle pour avoir accepté de nous en dire plus sur ce qu'elle fait et qui elle est !

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